Jednym z największych wyzwań właścicieli sklepów internetowych od zawsze było osiągniecie wysokiego poziomu zaufania ich klientów. Większość z nich zastanawia się czy strona jest odpowiednio zabezpieczona, czy produkty prezentowane na zdjęciach są takie w rzeczywistości, czy w końcu otrzymają to co zamawiali. Bez wątpienia budowanie zaufania w sieci jest o wiele trudniejsze niż w „realu”, nie jest jednak niemożliwe. Poniżej prezentujemy kilka sposobów, które mogą w tym pomóc.
W sklepie stacjonarnym każdy, nawet najmniejszy detal może wpłynąć na poziom zaufania klienta. Począwszy od lokalizacji, poprzez schludność i organizację ekspozycji, a kończąc na jakości obsługi – istnieje wiele dróg, aby zaskarbić sobie przychylność tradycyjnego klienta.
Kilka z tych zasad ma również znaczenie w przypadku klientów internetowych. Warto dołożyć wszelkich starań aby nieustannie budować zaufanie, zaczynając już na stronie głównej, a kończąc na finalizacji zamówienia. Dzięki temu w prosty sposób możemy zamienić odwiedzających w kupujących.
1. Dodaj odznaki oraz ikony bezpieczeństwa.
Bezpieczeństwo danych wrażliwych to główne zmartwienie właścicieli platform e-commerce, jak więc opanować ten problem? Najprostszy sposób to przejrzysta komunikacja i prezentacja wszystkich wskaźników bezpieczeństwa w jednym miejscu. Zadbaj o to, aby wszelkie certyfikaty bezpieczeństwa typu SSL, zgodności ze standardami PCI oraz wszystkie inne tego typu potwierdzenia były łatwo dostępne.
2. Zapewnij szczegółowy opis firmy oraz szeroki wachlarz kanałów kontaktu.
Kolejnym sposobem na utwierdzenie odwiedzających, że Twój biznes ma solidne i prawomocne podstawy jest opowiedzenie o tym, co sprzedajesz i dlaczego. Możesz o tym napisać zarówno na stronie głównej, zakładce „O nas”, jak również podczas komunikacji z nimi. Wspominając o komunikacji, upewnij się, że Twoi potencjalni klienci mogą w bardzo prosty sposób skontaktować się z Tobą. Warto rozpocząć od zaprojektowania przyjaznego formularza kontaktu, który zawiera podstawowy adres email oraz numer do infolinii. W miarę możliwości rozważ też dodanie wizerunku osobistego doradcy wraz z jego imieniem, nazwiskiem i bezpośrednim kontaktem do niego. W przypadku posiadania sklepu stacjonarnego oczywiście napisz o jego lokalizacji, dzięki czemu klienci będą wiedzieć skąd przesyłki do nich są wysyłane.
3. Udostępnij swoją politykę zwrotów.
Z jednej strony unikniesz wielu maili dotyczących możliwości zwrotu towaru (nie wszyscy są świadomi obowiązującego sklepy internetowe prawa). Dobra polityka zwrotów jest szczególnie istotna u tych sprzedawców, którzy handlują towarami, które po zakupie wymagają przymierzenia, bądź wypróbowania. Niemniej jednak, jest to również ważny czynnik dla nowych klientów, który może wpłynąć na ich decyzję o zakupie. W przypadku, gdy masz jasno zdefiniowaną politykę zwrotów zapewniającą prosty zwrot czy wymianę towarów, łatwiej będzie im zdecydować się na zakup.
4. Dodaj wartościowy opis towaru.
Zaufanie nie jest tylko wynikiem bezpieczeństwa, jest to również efekt jakości sprzedawanych przez Ciebie produktów. Dlatego nie ryzykuj utraty Twojego potencjalnego klienta, przez mglisty, nieprecyzyjny i mało pomocny opis Twoich towarów. Opisz swój asortyment najdokładniej jak tylko się da (pomoże to również w poprawieniu rankingu SEO). Nie zapominaj o takich detalach, jak materiał, konstrukcja czy specyfikacja techniczna, na którą (w Twoim przekonaniu) klient nie zwróci uwagi, bo nigdy nie wiesz jaka informacja pomoże mu w wyborze właściwego produktu. W przypadku gdy posiadasz PDFy z dokumentacją produktów, instrukcjami obsługi czy innymi materiałami, również rozważ dodanie ich do opisu. Im więcej informacji zapewnisz, tym więcej klientów zaufa jakości oferowanych przez Ciebie towarów.
5. Korzystaj z wysokiej jakości zdjęć.
Biorąc pod uwagę ostatni podpunkt, ta rada powinna być oczywista. Warto jednak podkreślić znaczenie dobrej grafiki, bo to na jej podstawie klienci często będą osądzać elementy Twojej oferty. Większość producentów zapewnia wysokiej rozdzielczości zdjęcia ich produktów, dlatego nietrudno jest zacząć. Warto jednak pomyśleć o dodatkowych zdjęciach, których nie ma konkurencja, a które mogą zainteresować kupujących, dzięki podkreśleniu konkretnych detali czy akcji. Najlepszym rozwiązaniem jest używanie wysokiej jakości sprzętu, jeżeli jednak Twoje możliwości na to nie pozwalają, to aparaty typu point-and-shoot też cechuje całkiem niezła jakość zdjęć. Dodatkowo, możesz poprosić swoich klientów o dołączenie własnych grafik. Tego typu zdjęcia znaczą więcej niż specjalnie przygotowane grafiki osób noszących/używających Twoje produkty. Co więcej ukazują one, że posiadasz bazę aktywnych i usatysfakcjonowanych klientów, której znaczenia nie trzeba tłumaczyć.
6. Udostępnij możliwość głosowania i dodawania opinii.
Wspominając o treści generowanej przez Twoich klientów, warto dać im możliwość wystawienia oceny danemu produktowi jak i wpisania opinii na jego temat. Z badań wynika, że 72% konsumentów ufa internetowym recenzjom w takim samym stopniu jak bezpośrednim rekomendacjom, co świadczy o tym, jak duży wpływ mają one na podjęcie ich zakupowej decyzji.
7. Promuj społecznościowe dzielenie się Twoimi produktami.
Jeżeli rzeczywiście chcesz połączyć się ze swoimi klientami, zapewnij im rozwiązania, które umożliwią im dzielenie się, lajkowanie i pinnowanie Twoimi produktami poprzez ich konta w social media. W przypadku, gdy Twój potencjalny klient widzi oferowany przez Ciebie towar udostępniony przez jego znajomego, będzie nieporównywalnie bardziej skory do odwiedzenia Twojego sklepu i dokonaniu zakupu.
Pomimo wszystkich powyższych rad, mających pomóc w budowaniu zaufania Twojej platformy e-commerce. Prawdopodobnie najważniejszą rzeczą, o której nie powinnaś/powinieneś zapominać jest zapewnienie Twoim klientom wysokiej jakości produkty i usługi. Postaraj się o to, a wiele z powyższych czynności nastąpi naturalnie.
