Od marca 2020 r. świat nie jest już taki, jak był jeszcze na początku tego roku. Zmiany odczuwamy w każdej sferze życia, jak choćby w edukacji dzieci, codziennych zakupach czy kontaktach społecznych. Najdotkliwiej kryzys odczuwa jednak światowa gospodarka. Zatem – jak się zmienia e-commerce w pandemii?
Przyspieszona migracja do rozwiązań zdalnych i cyfrowych
Pandemia COVID-19 spowodowała zmiany, które prawdopodobnie w wielu aspektach staną się nową normalnością. Tylko w ten sposób przedsiębiorstwa będą mogły dalej funkcjonować.
Cyfryzacja
Podobnie do tego, co można było zaobserwować kilka lat temu w biznesie B2C, znaczenie kanałów cyfrowych dla firm B2B w ostatnich latach wyraźnie wzrosło, a w związku z pandemią oraz kryzysem gospodarczym – wzrosło radykalnie.
Patrząc w przyszłość, firmy B2B postrzegają interakcje cyfrowe jako dwa do trzech razy ważniejsze dla swoich Klientów niż tradycyjne interakcje sprzedażowe.
Ta zmiana znajduje odzwierciedlenie w zachowaniach Klientów. Znacznie wzrosły oczekiwania dotyczące interakcji sprzedażowych z obsługą cyfrową oraz samoobsługą. Wyraźnie widać także o wiele większą chęć sięgania po aplikacje mobilne oraz media społecznościowe.
Duże znaczenie mają również doświadczenia uczestników biznesu B2B jako konsumentów B2C, co przekłada się na oczekiwania właśnie w B2B – nie są oni w stanie zaakceptować niższych standardów. Powoduje to, że dostawcy, którzy zapewniają swoim nabywcom doskonałe wrażenia cyfrowe są ponad dwukrotnie częściej wybierani na głównego dostawcę niż ci, którzy zapewniają kiepskie doświadczenia w tym zakresie.
Ale co to znaczy dostarczać “doskonałe wrażenia cyfrowe”? Jest to szybkość, przejrzystość działania oraz fachowa wiedza/profesjonalizm.
Są to 3 najważniejsze kryteria, które z punktu widzenia Klienta powinien spełniać dobry biznes, zwłaszcza w aktualnej sytuacji zagrożenia pandemią i zmian w gospodarce. Dobrym przykładem funkcjonalności dostarczającej doskonałe wrażenia cyfrowe (tj. spełniającej 3 powyższe kryteria) jest czat na żywo na stronie sprzedawcy, dzięki któremu Klient może szybko uzyskać fachową poradę.
Praca zdalna
Przejście na pracę zdalną (model wideokonferencji, telefonu, sprzedaży internetowej) zrodziło się z konieczności. Jednak ponad połowa przepytanych decydentów uważa, że taka forma pracy jest równie, lub nawet bardziej skuteczna niż modele stosowane przed pandemią. Sprzedawcy B2B bardzo szybko zareagowali na ten trend i około 90% z nich pracuje właśnie w ten sposób. Najwyraźniej widać to w branżach takich jak technologia, media i telekomunikacja, gdzie odsetek pracujących zdalnie wynosi prawie 100%.
Podsumowując:
- Zmiana w preferencjach Konsumentów – z bezpośredniego kontaktu na cyfrowy:
- średnio – 2 razy,
- w Hiszpanii i Wielkiej Brytanii – 3 razy
- Klienci oczekują cyfrowych narzędzi do samoobsługi:
- Live chat jako najważniejszy kanał służący do wyszukiwania dostawców.
- 30% wzrost chęci do składania zamówień w aplikacjach mobilnych.
- 250% wzrost sprzedaży poprzez aplikacje mobilne.
- Technologia cyfrowa jest obecnie podstawowym środkiem do prowadzenia biznesu:
- 2-krotny wzrost prawdopodobieństwa, że firma oferująca wyjątkowe cyfrowe doświadczenia/wrażenia będzie pierwszym wyborem Konsumenta.
- Zmiany w sprzedaży zdalnej:
- 96% zespołów sprzedażowych przeszła na częściową lub całkowitą sprzedaż zdalną.
- 65% osób decyzyjnych w sektorze B2B uważa, że model sprzedaży zdalnej jest tak samo lub bardziej efektywny od sprzedaży prowadzonej wg wcześniej wypracowanych schematów.
- Model sprzedaży w “nowej normalności”:
- Pandemia przyspieszyła nadchodzące zmiany, a w szczególności: omnichannel, sprzedaż opartą na technologii oraz e-commerce.
- 79% firm B2B potwierdza, że zamierza utrzymać nowy model sprzedaży przynajmniej na kolejne 12 miesięcy po zakończeniu pandemii.
Zatem…
W jaki sposób firmy B2B mogą dostosować się do zachodzących zmian?
- Jeśli jeszcze tego nie wykonały – należy jak najszybciej rozpocząć proces wchodzenia na drogę cyfryzacji oraz zaawansowanego e-commerce. Jest to jedyna możliwość, aby teraz oraz w przyszłości rozwijać sprzedaż, dostosowywać się do potrzeb i oczekiwań Klientów oraz pozostać konkurencyjnym. Innej opcji nie ma 🙂
Zapoznaj się z naszą ofertą szybkiego wdrożenia systemu B2B (lub B2C). Przeprowadzimy Cię przez cały proces. Zaufaj zgranej drużynie ekspertów e-commerce.
2. Jeśli Twoja firma ma kanał sprzedaży on-line, jednak nie spełnia on Twoich oczekiwań i nie pozwala na rozwój Twojego biznesu – rozpocznij poszukiwania nowego partnera e-commerce. Migracja nawet dużych platform e-commerce jest możliwa.
Skontaktuj się z nami i porozmawiaj o migracji Twojego e-commerce.
3. Jeśli masz dobrze działający e-commerce, powinieneś:
- Skupić się na 3 aspektach sprzedaży, które Klienci cenią najbardziej – a są to: szybkość, przejrzystość działań oraz profesjonalizm/fachowa wiedza.
- Zoptymalizować swój e-commerce tak, by oferować Klientom łatwość obsługi i wygodę.
- Zintegrować wszystkie kanały sprzedażowe – to bardzo ważne, by docierać do Klientów dokładnie tak, jak oni tego potrzebują, być elastycznym oraz zadać o przepływ informacji i danych między kanałami.
- Naprawić to, co Klientów frustruje najczęściej podczas korzystania ze stron internetowych: długi proces zakupowy, trudności w znalezieniu produktów oraz usterki techniczne. Zadbaj także o odpowiednie informacje nt. dostawy oraz całego procesu zakupowego, zapewnij swoim Klientom pomoc techniczną oraz wyeliminuj ewentualne trudności związane z konfiguracją płatności.
- Pomóc swoim kontrahentom B2B w migracji ich handlowców do kanału e-commerce oraz w korzystaniu z nowego narzędzia.
- Obserwować nową ścieżkę zakupową Klienta.
- Dodać “czynnik ludzki” do sprzedaży.
Zapoznaj się z przykładami naszych najnowszych wdrożeń e-commerce w B2B:
W środowisku sprzedażowym, w którym zwyczaje i praktyki zmieniły się tak szybko i prawdopodobnie nadal będą się zmieniać, liderzy sprzedaży muszą mieć jasny obraz tego, czego chcą ich Klienci i jakie kroki mogą podjąć ich firmy, aby sprostać ich potrzebom.
Tradycyjne interakcje twarzą w twarz ustąpiły miejsca wspieraniu sprzedaży i obsługi poprzez wideokonferencje, webinaria, telefon oraz chatbota. Jednak w tym odległym i cyfrowym świecie “czynnik ludzki” nadal odgrywa kluczową rolę i o tym nie możemy zapominać 🙂
Artykuł powstał na podstawie publikacji McKinsey&Company https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-b2b-digital-inflection-point-how-sales-have-changed-during-covid-19 prezentującej dane zebrane w ramach tworzenia raportu “B2B Decision Maker Pulse”. Ankietę dotyczącą aktualnej sytuacji w biznesie B2B przeprowadzono w 11 krajach, 12 sektorach i 14 kategoriach wydatków. Badaniem objęto 3600 osób decyzyjnych w sektorze B2B.
